W branży nie bez przyczyny mówi się, że recepcja jest sercem hotelu – to właśnie tam goście kierują się po wejściu, a także zgłaszają swoje potrzeby i problemy. To, jaki poziom obsługi klienta prezentuje sobą recepcja, wpływa w dużej mierze na opinię gościa. Dlatego tak ważne jest to, by hotel reprezentowały kompetentne osoby. W dzisiejszym artykule podpowiemy Ci, jakie cechy i umiejętności powinien posiadać recepcjonista w hotelu, aby pobyt w Twoim hotelu był dla gościa przyjemnym doświadczeniem.
Komunikatywność – as w rękawie każdego recepcjonisty
Recepcjonista w hotelu to osoba odpowiedzialna za kontakt z Twoimi gości, dlatego też nie może obawiać się rozmowy z drugim człowiekiem. Komunikatywność i umiejętność nawiązania kontaktu to podstawa u recepcjonisty – rozmowa z nim nie może być dla Twoich gości przykrym doświadczeniem. Niedopuszczalna jest sytuacja, w której gość przysłowiowo ciągnie za język recepcjonistę, by uzyskać potrzebne mu informacje. Obowiązkiem pracownika na recepcji jest zbudowanie relacji z gościem poprzez dobór właściwego sposobu komunikacji. Inaczej toczy się rozmowa (i wymaga też innego podejścia) z wypytującym o wszystko gościem, a inaczej z konkretną osobą, która oczekuje krótkich i lakonicznych odpowiedzi. Umiejętność dostosowania języka do rozmówcy także wpisuje się w pojęcie komunikatywności.
Podobnie jest z umiejętnością słuchania – to także aspekt, który jest mocno związany z komunikatywnością. Recepcjonista w hotelu powinien z uwagą słuchać zgłaszających się do niego gości i sprawnie przekazywać informacje od nich do kolejnych działów, np. o posprzątaniu pokoju lub podaniu śniadania do pokoju następnego dnia.
Kolejne atuty – cierpliwość i opanowanie
Jeden gość nie jest zadowolony z usługi, drugi chciałby uzyskać informację o znajdujących się w pobliżu zabytkach, a do tego jeszcze dzwoniący telefon – w niektórych miejscach są sytuacje, w których recepcjonista w hotelu zostaje sam, a hotelowi goście zgłaszają się do niego w jednym czasie z wieloma sprawami. Niestety, nie wszyscy są mili i uprzejmi, pracownik nie raz styka się z osobami, które podnoszą nerwy lub uważają, że skoro płacą, to mogą zapomnieć o kulturze osobistej. Dlatego też każdy dobry recepcjonista w hotelu powinien mieć takie cechy jak cierpliwość i opanowanie. Bez nich trudno jest wykonywać ten zawód, a nie można dać ponieść się emocjom. Jeden niemiły komentarz recepcjonisty może poważnie wpłynąć na opinię gościa.
Znajomość języków obcych
Polska to piękny kraj, który odwiedza coraz więcej turystów. Rosnącą popularność naszego państwa wśród obcokrajowców łączy się z kolejną umiejętnością, jaką powinien posiadać dobry recepcjonista, czyli znajomością języków obcych.
Ile języków powinien znać pracownik? Przede wszystkim język globalny, czyli angielski. Z badań GUS-u wynika, że w 2017 roku najczęściej odwiedzali nasz kraj Niemcy, Brytyjczycy, Ukraińcy i Amerykanie. Na dalszych pozycjach są Rosjanie i Włosi. Jak pokazuje ten raport dobrze też szukać osób, które znają język niemiecki, ponieważ nasi sąsiedzi chętnie przyjeżdżają do Polski, a rozmowa w ich ojczystym języku będzie dla nich miłą niespodzianką, która może przełożyć się na ich pozytywne opinie.
Odporność na stres
Hotel to miejsce, w którym nie da się wszystkiego przewidzieć. Nietypowe prośby gości, losowe wydarzenia czy trudni goście – lista nieprzewidywalnych rzeczy może być niezwykle długa. Niektóre te sytuacje potrafią wyprowadzić z równowagi, dlatego tak ważne jest, by recepcjonista w hotelu potrafił pracować pod presją. Odporność na stres to cenna cecha, która pozwoli pracownikowi wybrnąć z niejednej sytuacji.