Przyszłość branży hotelarskiej -
trendy i wyzwania

Slider

Ostatnia dekada pokazała wielu przedsiębiorcom, że nowe trendy w branży to dobre kierunki w walce o klienta. Konieczność wprowadzanych zmian to nie zawsze kosztowna restrukturyzacja obiektu, ale także proste i bezkosztowe działania, które pomogą przyciągnąć gości. Najbliższe lata będą również sporym wyzwaniem, które wykracza poza rehabilitację po trudnym czasie pandemii.

Programy lojalnościowe - blisko i precyzyjnie

Dobrym sposobem na zbudowanie stałej grupy klientów są programy lojalnościowe, których formuła w najbliższym czasie będzie wymagała odświeżenia. Zbierane do tej pory punkty profitowe, czy oferowane rabaty za wydaną kwotę nie przynoszą już dziś tak dużych konwersji. Posiadając bazę danych dotyczących upodobań i wcześniejszych zakupów trzeba na nowo sprofilować węższe grupy odbiorców i lepiej dostosować ofertę. Warto również powiększyć listę “profitów” do zdobycia, aby program lojalnościowy był atrakcją dla możliwie szerokiej grupy odbiorców. Prowadzenie tego typu działań marketingowych odbywa się najczęściej przez systemy lojalnościowe, które automatyzują cały proces. Przyszłość programów lojalnościowych to zbieranie większej liczby danych o obecnych klientach i ciągła optymalizacja warunków. Tylko dzięki temu zyskamy możliwość zbudowania trwałych relacji z gośćmi, którzy pomogą nam utrzymać stabilność finansową.

Jeszcze nowsze technologie

To, w jaki sposób funkcjonuje dziś sprzedaż artykułów pierwszej potrzeby było jeszcze dziesięć lat temu abstrakcją. Najnowszym trendem 2021 roku w e-commerce będzie zero-click commerce, czyli zakupy bez klikania. Sama idea ma polegać na wysyłaniu konkretnych towarów do odbiorców na podstawie tego, co kupili wcześniej lub co oglądali w internecie. Drugim krokiem sprzedażowym będzie zachęcenie konsumentów do nie odsyłania towaru. Polski Instytut Ekonomiczny prognozuje, że taką formę zakupów wprowadzą najpierw najwięksi internetowi sprzedawcy, a w zależności od powodzenia projektu – w ślad za nimi pójdą mniejsze sklepy. Projekt z branży e-commerce powinien również uświadomić branży hotelarskiej, jak ważnym czynnikiem w pozyskiwaniu klienta będzie zbieranie danych oraz ich wykorzystanie.
Rosnące przywiązanie społeczne do technologii internetowych zobowiązuje również branżę hotelarską do odpowiedzi na nowe wyzwania. Większość gości oczekuje, że w obiekcie hotelowym będą mogli korzystać z nowych technologii co najmniej na takim samym poziomie, jak we własnym domu. Według raportu Digital 2020 (WeAreSocial), Polacy spędzają w internecie średnio 6 godzin i 26 minut. Jednak sam darmowy internet w obiekcie może już wkrótce nie wystarczyć. W najbliższych latach powszechniejszy z pewnością stanie się internet szerokopasmowy oraz zintegrowanie systemów obsługi z aplikacjami mobilnymi. Dzięki temu goście zyskają lepszy i szybszy dostęp do oferty obiektu.

Milenialsi - najaktywniejsi podróżnicy

Szacuje się, że do 2025 roku połowę wszystkich podróżujących będą stanowili tzw. Milenialsi, czyli osoby w urodzone w latach 1984-1997. Co cechuje tą największą grupę przyszłych podróżnych? Są ambitni, dobrze wykształceni, mają świadomość swoich możliwości i dbają o popularny w ostatnich latach work-life balance. Cechuje ich także większa mobilność zawodowa, a gromadzone środki częściej wydają na swoje pasje i zainteresowania, niż na dobra materialne, stanowiące dodatek do codziennego życia. Doskonale czują się w środowisku nowych technologii, choć w wielu kwestiach są również przywiązani do konserwatywnych rozwiązań. Milenialsi to również pokolenie roszczeniowe i dbające o własne korzyści. To właśnie oni będą grupą klientów, o których przyjdzie stoczyć bój w internecie.

Specjaliści od doświadczeń, a nie od obsługi

Nie tylko milenialsi są grupą klientów, która coraz częściej chce doświadczać, zamiast korzystać. To, co do niedawna było dostępne w klasie premium, dziś można znaleźć na średniej półce. Obiekty, które chcą skutecznie zwalczyć konkurencję, muszą dziś stawiać na unikalne doświadczenia i rozwiązania. Specjalistami od takich rozwiązań stają się dzisiaj specjaliści od doświadczeń, którzy coraz częściej zastępują personel obsługi (np. recepcjonistów). W europejskim standardzie guest experience makers to osoba, która jest jednocześnie blisko gości, choć niezauważalna. Czerpie satysfakcję ze swojej pracy i dzieli się pozytywnymi emocjami. W praktyce posiada pełny wachlarz dodatkowych możliwości. Wizyta w lokalnej winnicy lub palarni kawy? Nie ma sprawy. Organizacja czasu wolnego dla dzieci? Tylko powiedz, o której godzinie.
Przyszłość branży hotelarskiej to przede wszystkim umiejętność zaspokojenia potrzeb klienta zaawansowanego technologicznie. Według szacunków Oxford University personel obsługi w branży hotelarskiej ulegnie w najbliższych latach znacznej automatyzacji. Proste zadania meldunkowo-administracyjne już teraz są w dużej części wykonywane przez systemy hotelowe. Dzięki ich zastosowaniu istnieje znacznie mniejsza ryzyko popełnienia błędu lub spadek satysfakcji ze względu na ograniczony dostęp do recepcji. Aplikacje mobilne sprzęgnięte z systemem hotelowym będą w najbliższym czasie dobrym sposobem na zarządzanie obiektem i zbieranie za ich pośrednictwem istotnych danych o potrzebach gości.