Recepcjonista w Twoim hotelu – jakie powinien posiadać cechy i umiejętności?

W branży nie bez przyczyny mówi się, że recepcja jest sercem hotelu – to właśnie tam goście kierują się po wejściu, a także zgłaszają swoje potrzeby i problemy. To, jaki poziom obsługi klienta prezentuje sobą recepcja, wpływa w dużej mierze na opinię gościa. Dlatego tak ważne jest to, by hotel reprezentowały kompetentne osoby. W dzisiejszym artykule podpowiemy Ci, jakie cechy i umiejętności powinien posiadać recepcjonista w hotelu, aby pobyt w Twoim hotelu był dla gościa przyjemnym doświadczeniem.

Komunikatywność – as w rękawie każdego recepcjonisty

recepcjonista w hotelu

Recepcjonista w hotelu to osoba odpowiedzialna za kontakt z Twoimi gości, dlatego też nie może obawiać się rozmowy z drugim człowiekiem. Komunikatywność i umiejętność nawiązania kontaktu to podstawa u recepcjonisty – rozmowa z nim nie może być dla Twoich gości przykrym doświadczeniem. Niedopuszczalna jest sytuacja, w której gość przysłowiowo ciągnie za język recepcjonistę, by uzyskać potrzebne mu informacje. Obowiązkiem pracownika na recepcji jest zbudowanie relacji z gościem poprzez dobór właściwego sposobu komunikacji. Inaczej toczy się rozmowa (i wymaga też innego podejścia) z wypytującym o wszystko gościem, a inaczej z konkretną osobą, która oczekuje krótkich i lakonicznych odpowiedzi. Umiejętność dostosowania języka do rozmówcy także wpisuje się w pojęcie komunikatywności.

Podobnie jest z umiejętnością słuchania – to także aspekt, który jest mocno związany z komunikatywnością. Recepcjonista w hotelu powinien z uwagą słuchać zgłaszających się do niego gości i sprawnie przekazywać informacje od nich do kolejnych działów, np. o posprzątaniu pokoju lub podaniu śniadania do pokoju następnego dnia.

Kolejny atuty – cierpliwość i opanowanie

Jeden gość nie jest zadowolony z usługi, drugi chciałby uzyskać informację o znajdujących się w pobliżu zabytkach, a do tego jeszcze dzwoniący telefon – w niektórych miejscach są sytuacje, w których recepcjonista w hotelu zostaje sam, a hotelowi goście zgłaszają się do niego w jednym czasie z wieloma sprawami. Niestety, nie wszyscy są mili i uprzejmi, pracownik nie raz styka się z osobami, które podnoszą nerwy lub uważają, że skoro płacą, to mogą zapomnieć o kulturze osobistej. Dlatego też każdy dobry recepcjonista w hotelu powinien mieć takie cechy jak cierpliwość i opanowanie. Bez nich trudno jest wykonywać ten zawód, a nie można dać ponieść się emocjom. Jeden niemiły komentarz recepcjonisty może poważnie wpłynąć na opinię gościa.

Przeczytaj także o Roomio – aplikacji hotelowej stworzonej do interaktywnej i kompleksowej obsługi Gościa hotelowego, która wesprze recepcjonistów i pozostałych pracowników hotelu w codziennej pracy!

Znajomość języków obcych

Polska to piękny kraj, który odwiedza coraz więcej turystów. Rosnącą popularność naszego państwa wśród obcokrajowców łączy się z kolejną umiejętnością, jaką powinien posiadać dobry recepcjonista, czyli znajomością języków obcych.

Ile języków powinien znać pracownik? Przede wszystkim język globalny, czyli angielski.  Z badań GUS-u wynika, że w 2017 roku najczęściej odwiedzali nasz kraj Niemcy, Brytyjczycy, Ukraińcy i Amerykanie. Na dalszych pozycjach są Rosjanie i Włosi. Jak pokazuje ten raport dobrze też szukać osób, które znają język niemiecki, ponieważ nasi sąsiedzi chętnie przyjeżdżają do Polski, a rozmowa w ich ojczystym języku będzie dla nich miłą niespodzianką, która może przełożyć się na ich pozytywne opinie.

Odporność na stres

Hotel to miejsce, w którym nie da się wszystkiego przewidzieć. Nietypowe prośby gości, losowe wydarzenia czy trudni goście – lista nieprzewidywalnych rzeczy może być niezwykle długa. Niektóre te sytuacje potrafią wyprowadzić z równowagi, dlatego tak ważne jest, by recepcjonista w hotelu potrafił pracować pod presją. Odporność na stres to cenna cecha, która pozwoli pracownikowi wybrnąć z niejednej sytuacji.

Szukasz rozwiązań, które usprawnią pracę w Twoim hotelu? Wybierz hotelowe systemy rezerwacyjne! W ten sposób ułatwisz proces zarządzania złożonymi przez gości rezerwacjami.