Hotelowy savoir-vivre

Savoir-vivre to inaczej znajomość życia, obowiązujących w nim zasad i konwenansów towarzyskich. Pracowników hoteli obowiązują precyzyjnie określone normy dotyczące etyki pracy, estetyki oraz etykiety, znane również jako 3E hotelarza. Jakich norm grzecznościowych powinien przestrzegać personel hotelu świadczącego usługi na wysokim poziomie?

Zasady savoir-vivre obowiązujące pracowników hoteli obejmują etykę, estetykę oraz etykietę. Normy etyczne dotyczą w szczególności uprzejmego traktowania gości, dyskrecji i zachowania zasad moralności w codziennej pracy. Estetyka to oczywiście schludny wizerunek pracowników. Etykieta w pracy hotelarza polega na przestrzeganiu powszechnie uznawanych form grzecznościowych, zachowaniu dobrych obyczajów oraz hotelarskiej tradycji. Tylko połączenie wszystkich trzech fundamentów savoir-vivre gwarantuje odpowiednie traktowanie gości, a co za tym idzie, kreowanie pozytywnego wizerunku hotelu.

Etyka pracowników hotelu

hotelowy savoir-vire

Przestrzeganie norm etycznych w hotelu jest szczególnie ważne. Pracowników recepcji, ekipę sprzątającą i wszystkich pozostałych członków personelu obowiązuje dyskrecja oraz zawodowa tajemnica (obecnie dodatkowo zaostrzona również przez RODO). Niezbędna jest oczywiście całkowita dyskrecja w zakresie danych personalnych gości. Nie wolno udzielać żadnych informacji na temat osób przebywających na terenie obiektu osobom trzecim. Nie należy przysłuchiwać się rozmowom ani zdradzać zainteresowania prywatnymi sprawami gości. Personel powinien pozostać uprzejmie neutralny. Pracownicy mają za zadanie odpowiadać na potrzeby gości, jednocześnie pozostając prawie niezauważalnymi, na dalszym planie. Warto pamiętać, że wykluczona jest również nachalność w sugestiach o napiwki.

Estetyka ubioru personelu

Wizerunek pracowników powinien być spójny oraz dostosowany do wystroju i charakteru hotelu. Wygląd jest jednym z najważniejszych elementów pracy hotelarza. Goście w pierwszej kolejności zwracają uwagę właśnie na aspekt wizualny. Mimika, gestykulacja, dobre maniery oraz wreszcie słowny komunikat są na dalszym planie i trafiają do odbiorcy dopiero w następnej kolejności.

Stroje dla wszystkich pracowników powinny być zatem starannie zaprojektowane i każdy element garderoby winien być odpowiednio przemyślany. Należy zadbać oczywiście o zasady higieny, odpowiednią fryzurę, u kobiet – upięte włosy oraz dyskretny makijaż.

Etykieta na stanowisku pracy

Etykieta to zbiór powszechnie uznawanych norm grzecznościowych, które personel hotelu powinien znać i bezwzględnie przestrzegać podczas pracy. Podstawowe elementy hotelowej etykiety dotyczą obsługi na terenie obiektu, jak również telefonicznej czy mailowej.

Odbierając telefon, pracownik powinien przywitać się i podać nazwę hotelu, a na końcu przedstawić się z imienia i nazwiska. Rozmowa powinna ograniczać się do celów zawodowych, ma mieć na celu wyłącznie perfekcyjną realizację usługi. Nie należy odwiedzać gościa w celach towarzyskich, czy palić tytoniu w miejscach przeznaczonych dla klientów hotelu. W codziennej pracy personel powinien podchodzić do gości z uśmiechem i życzliwością, a wszelkie kwestie sporne rozstrzygać na korzyść klientów hotelu.

Warto zaznaczyć również, że w pracy hotelowej obsługi istotna jest również podstawowa znajomość zasad kultury poszczególnych narodowości, a także obycie i wiedza ogólna. Najwyższy poziom usług powinien być realizowany przez osoby obeznane z literaturą, sztuką, wykazujące doskonałą znajomość języka ojczystego.

Oprogramowanie dla hotelu a podniesienie jakości obsługi

Wszystkie czynności zawodowe hotelarza wynikają z jednego naczelnego celu. Jest nim usługiwanie. Wszelkie zadania personelu powinny być realizowane w sposób płynny. Nie ma mowy o opóźnieniach w realizacji podstawowych czynności jak sprzątanie, wydawanie posiłków, uzupełnianie zapasów w pokojowych lodówkach itd. Także system rezerwacji musi działać sprawnie, ponieważ jakiekolwiek nieporozumienia i trudności napotkane w hotelowej recepcji, mają fatalny wpływ na wizerunek firmy.

Obsługa gości może byś skutecznie wspierana na wszystkich etapach poprzez oprogramowanie dla hotelu. System InteliHotel usprawnia pracę recepcji i umożliwia dyskretną, sprawną oraz niezawodną kontrolę dostępu na terenie całego obiektu. Pozwala kompleksowo zarządzać całym hotelem, obsługą rezerwacji, imprez, gastronomią oraz pracą personelu. Obsługuje baseny, strefy SPA czy pola golfowe, umożliwiając uwzględnienie specyficznych wymagań poszczególnych obiektów.

Oprogramowanie dla hotelu to nieoceniona pomoc dla personelu, która pozostaje niezauważalna dla hotelowych gości. Dzięki zintegrowanym modułom systemu InteliHotel obsługa może pracować sprawniej, realizując swoje zadania na najwyższym poziomie, z uwzględnieniem obowiązujących zasad savoir-vivre.