4 pomysły, dzięki którym klient ponownie odwiedzi Twój hotel

Godziny spędzone na opracowywaniu strategii, ruszenie z kampanią reklamową, która przynosi efekty, a potem powrót do sytuacji sprzed działań marketingowych. Czy jest Ci znana ta sytuacja?

Jeśli problem braku stałych gości występuje w Twoim hotelu, przeczytaj ten artykuł. W naszym poradniku znajdziesz aż 4 wskazówki, które pokażą Ci, na co zwrócić uwagę, by nie tylko przyciągnąć klienta do hotelu, ale też sprawić, by ponownie go odwiedził.

1. Wyróżnij klienta już podczas meldowania

Pierwszym bezpośrednim kontaktem klienta z hotelem jest meldunek. To wtedy gość po raz pierwszy na żywo styka się z hotelem, a to, co zobaczy i jak zostanie potraktowany, ma ogromny wpływ na to, czy chętnie wróci, czy będzie odradzał znajomym rezerwację pokoju.

Liczy się pierwsze wrażenie, dlatego też nie możesz pozwolić sobie na przespanie tego momentu. Co zrobić, by gość chciał wrócić do Twojego hotelu?

Dobrym pomysłem jest karta meldunkowa, która, mimo braku obowiązku na tymczasowe zameldowanie, nadal jest chętnie wykorzystywana przez hotelarzy. Dlaczego? Przede wszystkim karta meldunkowa skraca czas meldowania przy kolejnych odwiedzinach. Przykładowo, w recepcji ponownie pojawia się klient, który już nocował w Twoim hotelu i przechodził przez cały proces meldowania. Czy musi po raz kolejny podawać swoje dane? Jeśli ma kartę meldunkową, to wystarczy, że ją pokaże, a recepcjonista je szybko odszuka, porówna i przekaże gościowi odpowiednie dokumenty do podpisania. W takim przypadku dobrze mieć zainstalowany system hotelowy, dzięki czemu cały proces będzie jeszcze krótszy. Przy braku karty, gość jest zmuszony ponownie przechodzić proces rezerwacji.

Pamiętaj o tym, by karta meldunkowa odpowiednio się prezentowała. Warto postawić na zindywidualizowany design – niech nie tylko pojawi się na karcie logo hotelu, ale też niech już będzie wypisane imię i nazwisko gościa. W ten sposób poczuje się on wyróżniony.

2. Miłe niespodzianki

Jeśli Twoi recepcjoniści zrobili dobre pierwsze wrażenie podczas meldunku, warto je umacniać. Jak? Doskonałym pomysłem są drobne podarunki, które można zostawić w pokoju hotelowym dla gościa. Rozpieszczając klienta, pokazujesz mu w ten sposób, że go doceniasz i będzie mile widziany ponownie w Twoim hotelu.

Wybór drobnych niespodzianek jest ogromny, my szczególnie polecamy:

  • darmowy deser,
  • darmową kawę,
  • lampkę lub butelkę wina (jest to dobry pomysł dla gości, którzy regularnie odwiedzają Twój hotel).

3. Programy lojalnościowe

Jedna z najbardziej skutecznych i popularniejszych opcji w branży HoReCa. Programy lojalnościowe przyciągają wielu klientów, a dobrze rozplanowane potrafią przynieść duże zyski.  Wbrew pozorom nie wszystkie programy są zorientowane na długotrwałą relację z klientem, dlatego też możemy wyróżnić kilka rodzajów:

 

  • Programy zorientowane na cenę – w tego typu programach klient otrzymuje nagrody materialne w zamian za uzbierane punkty lub spełnienie określonych warunków. Nagrody mogą być różne, jednak najczęściej są to drobne rzeczy takie jak: brelok z logo hotelu czy pendrive.
  • Programy zorientowane na relację – ich celem jest budowanie długotrwałych relacji z gościem oraz budowanie silnej marki hotelu. Najczęściej hotele oferują karty, które mogą uzyskiwać różne stopnie, w zależności od tego, jak bardzo aktywny jest gość. Przykładowo są: brązowe, srebrne, złote karty. Oczywiście, wyższa ranga karty pozwala uczestnikowi otrzymać większe przywileje i wcale nie muszą to być nagrody materialne. W wielu przypadkach są to zniżki lub nawet darmowe usługi (np.: na dany zabieg w SPA).
  • Programy zorientowane na cenę i relację – znane nam wszystkim przede wszystkim z branży retail. W tym modelu programu gość zbiera punkty, aby potem móc otrzymać wcześniej ustalone nagrody (najczęściej wybiera jedną z puli całych nagród).

Oczywiście, ogromny wpływ na to, czy program lojalnościowy zachęci gościa do regularnego odwiedzania Twojego hotelu, zależy od formy, którą wybierzesz. Wybierając jeden z modeli, pamiętaj o tym, że musisz wziąć pod uwagę nie tylko mechanizm całego programu i to, czy będzie on rentowny, ale też przede wszystkim musisz określić grupę docelową.

Jeśli kierujesz program zarówno do klientów B2B i B2C (Business-to-Business i Business-to-Customer) zadbaj o to, by nagrody były zróżnicowane. Wiele hoteli oferuje standardowy i utarty pakiet nagród materialnych (breloki, pendrive czy kalendarz). Twój hotel może wyłamać się z tego schematu, co na pewno też wpływie pozytywnie na ocenę klienta. Warto też zainwestować w system hotelowy – pomoże on Ci usystematyzować program lojalnościowy. Oprócz tego za pomocą tego programu możesz zbierać dane, dzięki którym sprawdzisz, czy program przynosi zyski czy straty.

4. Inwestycja w zespół

Strategia marketingowa dopasowana do Twojego hotelu to zaledwie połowa sukcesu. Bez dobrego zespołu, który potrafi utrzymać obsługę klienta na wysokim poziomie, nie masz co liczyć na budowanie silnej marki hotelu. Dlatego też stawiaj na doświadczony personel i nie bój się w niego inwestować.

Szkolenia nie tylko powiązane z obsługą klienta, ale są też  kursy sprzedażowe. Dzięki nim Twoi pracownicy będą coraz to lepsi w tym, co robią. To także źródło motywacji.

Pozostając w wątku motywacji, warto wziąć pod uwagę też system nagród, np.: premia za największą liczbę adresów e-mail od gości. Jednak pamiętaj, że ma to być zdrowa rywalizacja, która będzie motywować, a nie służyć do wywoływania presji.